客户嘴上说”行”，心里却在打鼓

那种感觉，真的太酸爽了

我先问大伙儿一个问题。

你们有没有遇到过这种情况：去电厂拜访，方案讲得客户直点头，”嗯，这个方案可以”、”你们公司挺有实力的”——当时心里那个美啊，觉得这单子稳了。

然后你顺嘴来了一句：”那您帮我们跟李总汇报一下呗？”

客户脸上的表情瞬间就变了。”呃……这个我再想想吧”、”最近领导忙，要不你们下次再来”。

你走出电厂大门，站在路边抽烟，心里那个憋屈啊：到底哪儿出问题了？

我干销售十多年，这种事儿碰到过不下百次。刚开始那会儿，我还傻乎乎地以为客户就是推脱，后来才琢磨明白——客户不是不想帮你，是他心里有顾虑，又不好意思跟你说。

说白了，客户怕的是”未知”

咱们换位思考一下。

你是个电厂设备部的专工，我叫你帮我引荐一下你们分管生产的副总。这事儿对你来说是啥？

是风险。

你想啊：这家供应商靠谱吗？他跟副总聊的时候会说啥？万一表现不好，副总一个白眼过来，”你怎么找这么家公司来？”——那你是不是自己给自己挖坑？

能源发电这行，尤其如此。电厂、电网、能源集团，哪个不是国企央企？一个项目动辄几百万上千万，决策链条长得能绕操场两圈。你让客户推一把，他脑子里转的是：这事儿要是出问题，我担不担得起？

我有个徒弟，入行两年多，特别积极。有一次他跟我抱怨：”师父，我那客户明明说方案挺好，可一说到帮他约领导，他就开始打太极，我都去了三趟了，还是这德行。”

我问他：”你知道他担心啥吗？”

他愣了一下：”他担心啥？方案都讲清楚了啊。”

我说：”你方案讲清楚了，可你没帮他解决’万一出问题咋办’这个心结。他帮你推，他承担风险；他不推，啥事没有。换你你咋选？”

他琢磨了半天，最后憋出一句：”那我下次得换种方式聊。”

客户有顾虑，脸上藏不住

客户不会直接跟你说”我担心这个担心那个”，他不好意思。

但你仔细看，他的反应早就出卖他了。

我总结了几种常见的表现，大伙儿可以对号入座：

第一种，开始打太极。

你说啥他都说”好好好”，但你一追问下一步，他就”这个我再研究研究”。这叫虚晃一枪，压根没打算动。

第二种，同一个问题反复问。

“你们这套系统稳定吗？”你回答了。过一会儿他又问：”那在别的电厂运行情况咋样？”你又回答了。第三次，他换了个说法再问一遍。

这叫心里没底，他不是真想问技术细节，他是在确认你到底靠不靠谱。

第三种，态度突然变得客气。

原来见面还聊聊家常，问问你家孩子几岁了。突然有一天，他对你特别客气，”有事您发邮件”、”我们内部流程还得走”。这叫心里有疙瘩，跟你拉开距离了。

第四种，直接抬杠。

你说的每句话他都能挑出毛病，好像你来的目的就是忽悠他。这种时候别急，客户不是针对你，他是对自己的某个顾虑不知道怎么表达，只能用抬杠来发泄。

我见过太多新人，客户一抬杠，他就急了，非要跟客户辩论。结果呢？越辩客户越觉得你不行。

有顾虑是人之常情，没顾虑的那是机器人。

这招我用了十年，管用

那咋办？客户有顾虑不说，咱也不能逼着人家开口啊。

别慌，我教你一招，我管它叫”太极推手”。

啥意思呢？就是借客户的力，把客户的顾虑给化解了。别解释、别反驳、别逃避，让客户自己把心里话说出来。

具体咋整？四步走，我一个个拆给你看。

第一步：让客户把话说透

客户提出一个问题，或者表达一个疑虑，你先别急着回答。

让他说。他说完了，你再问一句：”您还有别的担心的吗？再说说。”

我有个客户，某电厂设备部的副主任。我去拜访他，聊到一半他突然说：”你们这套系统，我们厂里以前没用过。”

我当时没急着解释，而是问：”您是担心啥呢？是怕不适应，还是怕出问题？”

他顿了一下，说：”也不是怕出问题，就是怕引进来之后，大家不习惯。”

你看，他真正担心的是”大家不习惯”，不是”系统不好”。要是我当时急着甩案例，那就跑偏了。

让客户把话说透，你才知道他到底在纠结啥。

第二步：站到客户那边去

客户说完了，你千万别马上辩解：”我们产品好啊，您放心吧。

这话谁都听过一万遍了，客户能信吗？

你得先认同他。说白了，就是让客户觉得：你懂他。

比如客户说：”我就是担心你们系统不稳定，到时候出了问题，我不好交代啊。”

你就说：”张工，我特别理解您的担心。咱们电厂这行，安全是第一位的，万一系统出了岔子，那可不是闹着玩的。您有这个顾虑，太正常了。”

这话不是套话，是真心话。

你想啊，能源行业的老客户，都是见过世面的。你虚头巴脑的，人家一眼就看穿了。真诚一点，反而能拉近距离。

第三步：把问题”踢”回去

认同完了，别解释，用一个问句把球踢回去。

“那您觉得，什么样的情况您会比较放心？”

或者：”是啥原因让您有这方面的顾虑呢？”

我那次去一个电厂，客户说：”你们这个方案，我感觉还是有点冒险。”

我问：”您是说哪方面冒险呢？是技术方案，还是实施节奏？”

他想了想，说：”主要是我怕你们实施的时候出问题，影响我们生产。”

你看，真实原因露出来了。他不是怕方案本身，是怕实施过程影响生产。

然后我继续问：”那如果我们能在实施方案里把生产影响降到最低，比如安排在检修期，您觉得呢？”

他眼睛亮了一下：”那倒是可以考虑。”

一步一步问，把客户的顾虑拆解开，把真实需求问清楚。

第四步：达成共识，确认化解

问清楚了，就对症下药。

客户担心实施影响生产，你就拿具体的实施计划、时间节点、风险控制措施说话。

讲完了，别忘了确认一下：”张工，刚才咱们聊的这些，您觉得是不是能解决您的问题了？还有别的担心的地方吗？”

让客户自己说”没问题了”，这事儿才算真解决。

我见过不少销售，讲完方案就直接问”那咱们签吧”。客户心里还有疙瘩呢，能签吗？

化解顾虑这事儿，得确认，不能猜。

几个真实场景，大伙儿品品

场景一：客户不肯向上汇报

我徒弟小王遇到的情况。

他跟一个电厂设备部的主任聊得挺好，方案也认可了。可一到汇报的事儿，主任就开始打太极。

小王后来问我咋办。我说，你下次去，直接帮他解决顾虑。

他问：”我咋知道他顾虑啥？”

我说：”你直接问他。”

后来他去拜访，开门见山地说：”李主任，您是不是担心我汇报的时候说不好，影响您在领导那边的印象？”

主任愣了一下，笑了：”你这小子，倒是直接。”

小王顺势说：”那您看这样行不行——汇报的思路我先跟您过一遍，您看看有没有问题，咱们一起把准备工作做扎实了。您觉得呢？”

主任想了想，说：”那你先发个提纲过来，我看看。”

你猜怎么着？后来汇报挺顺利，领导也认可，这单子就稳了。

场景二：客户不愿参观样板项目

有个客户，我约他去参观我们另一个电厂项目，他一直推脱。

我不急，打电话问他：”张工，您是不是担心跑一趟，万一没啥收获，白白浪费时间？”

他笑了：”也不是白跑，就是有点担心那边的机组跟咱们这儿不太一样。”

我说：”那我先帮您打听一下，那个项目的具体情况跟咱们这边有啥差异，值不值得去。您看行吗？”

他立马说：”那太好了，麻烦你了。”

你看，客户不是不想去，是怕去了没收获。你帮他评估价值，他自然愿意动。

场景三：客户对招标犹豫不决

高手不是等问题出现了才解决，是提前就把可能的顾虑想好了。

去拜访客户之前，问问自己：

• 这个客户在决策链条里是啥位置？他能拍板吗？还是要往上推？
• 如果要往上推，他可能担心啥？
• 我能帮他降低什么风险？能提供什么支持？

比如你要拜访一个电厂的部门主任，你知道他上面还有副总、总工、厂长。那你就得想好了：让他帮你往上推，他可能担心啥？是担心你方案不够硬？还是担心领导觉得他立场不中立？

想清楚了，提前准备：方案多备几套数据、案例多准备几个同类型的、甚至可以直接说”王主任，汇报材料我先帮您准备好，您看看需不需要调整”。

把客户的顾虑消灭在萌芽状态，客户自然愿意帮你推。

最后唠两句

我干销售十多年，最深的体会是：客户有顾虑，说明他在认真考虑。

没顾虑的客户，要么是敷衍你，要么压根没把你当回事。

所以下次遇到客户犹豫、打太极、不愿意给承诺，别急着解释，别急着推。

停下来，问问自己：他怕什么？我能帮他解决什么？

然后用太极推手的方法，让客户自己说出顾虑，自己确认解决方案。

客户心里踏实了，单子自然就稳了。

大伙儿加油，把客户的心结解开，把单子稳稳地拿下！

有啥问题随时问我，咱们一起琢磨琢磨。